La presente crisis, si de algo habrá servido, será para haber puesto a prueba al conjunto de la sociedad y en particular a los gobiernos y al sector empresarial privado para responder en un escenario de shock como el que estamos viviendo, variables que hasta ahora sólo existían en modelos teóricos.
Lógicamente, el diferente nivel de digitalización previo de las empresas habrá hecho tomar nota a cada uno: demostrando la capacidad de dar respuesta a la situación -por limitada que sea en la actual coyuntura- a aquellas más avanzadas en este terreno, al haber permitido operar en remoto desde el primer día; generando dificultades y retrasos a las menos integradas y probablemente enfrentándolas en ocasiones a obstáculos insalvables, chocándose de bruces con una realidad y escenario que ni imaginábamos y para el cual van a tener que prepararse -esta vez ya sí- si sobreviven.
En lo que se refiere al e-commerce en concreto, la pandemia global del Covid-19 le ha brindado inesperadamente un foco de atención significativo, por razones obvias, añadiéndole además una ventaja adicional momentánea, como es la eliminación de la entrega fallida porque en estos momentos no hay ausencias en los domicilios.
Pero el comercio electrónico no es un agujero mágico en la red y depende también -al menos hasta que ese futuro de drones y robots llegue- en las empresas de logística y transporte, y se ha revelado como su verdadero punto débil, por encima de otras dificultades como la tecnología o la ciberseguridad, donde los progresos son mucho más fuertes y no están constituyendo auténticas barreras.
Entra dentro de la lógica empresarial que las organizaciones se adapten y anticipen a picos de demanda, generalmente estacionales, consiguiendo dedicar recursos con la mayor eficiencia posible y con la flexibilidad exigida. Digamos que esa excepcionalidad (Navidades, día del soltero en China, Black Friday, …) viene ya a ser rutina, por prevista. Consiste en “sólo” tirar de series históricas.
¿Pero qué ocurre cuando un hecho inesperado dispara la demanda de tal modo que la capacidad de absorción del mercado queda en entredicho?
La insuficiencia de atención del canal online ha quedado patente en sectores como la alimentación, donde un incremento exponencial de los pedidos llevó a muchas cadenas a dilatar los plazos de entrega a varios días (cosa inaceptable en situación de normalidad), a limitar las entregas para determinados sectores de población o directamente a suspender el canal en algunos retailers. Es decir, en un campo como la alimentación, donde la tasa penetración online no conseguía despegar a la misma velocidad de otros sectores del e-commerce, se le brinda en bandeja la oportunidad y la realidad es que no se consigue aprovechar, al no poder absorber picos de demanda por falta de estructura y preparación.
Más allá de que se trate de una situación excepcional, las empresas -mirando a futuro- tendrán que acondicionarse para próximas ocasiones, acelerando los cambios necesarios en digitalización y logística para dar respuesta a escenarios imprevistos, cada vez más probables. Hay que pensar que cuando vuelva la calma, los hábitos de compra regresarán a su cauce, pero en el camino sí que habrá una parte de la población que se quede en la compra online. Si se le atiende. Y esta oportunidad no puede desaprovecharla el sector.
Antes de la pandemia, los más preparados ya podían desplazarse del canal offline al online con relativa facilidad. E incluso habrán podido volcarse en su totalidad, como en el momento presente. Evidentemente, aquellos más arcaicos, sin canal digital, directamente han tenido que suspender su actividad y -si la situación financiera no le ha permitido aguantar- cerrar el negocio. Estamos viendo casos de inauguración de comercios electrónicos in extremis de algunos negocios, como último recurso para evitar el cierre. Evidentemente no a todos les saldrá bien, pero la necesidad de su existencia ya les habrá quedado clara a los que sobrevivan.
Lo que se pone en valor es la importancia de expertos en logística y transporte. No se puede improvisar en este punto.
Pues ahí, contar también con sistemas de planificación y gestión se torna crucial, no siendo tanto una cuestión de tamaño como de flexibilidad. Es la inteligencia artificial la que puede proporcionar soluciones para optimizar los procesos en la cadena que forman el aprovisionamiento, la logística de almacén y la distribución al cliente, pues el ser humano es incapaz de abordar tamaña tarea. Y esto sirve tanto para momentos de demanda expansiva como para adaptarse a momentos de recesión de la misma.
La eficiencia en la implantación de procesos de logística inteligente en la cadena de suministro unificando procesos, tanto de logística directa (aprovisionamiento, almacenaje, transporte y distribución de la mercancía) como inversa (recepción de mercancía de los proveedores, clasificación e incorporación al stock) difícilmente podrá conseguirse si no es a través del Big Data y con estructuras flexibles, a veces recurriendo a servicios de terceros, que permitan tomar decisiones en tiempo real.
Se hace necesario invertir y profundizar modelos de almacenaje (no sólo para el B2C, también el B2B) y las múltiples estrategias de distribución multicanal adaptada a cada cliente (envío a domicilio, click and collect, recogida en tienda), ya sin entrar en los nuevos actores de distribución robotizados que vendrán en un futuro no tan lejano.
Y todo ello en un contexto en que las restricciones e implantación de medidas de seguridad encarecerán los costes y añadirán incertidumbre en los suministros. Es presumible que vaya a existir una concentración de operadores logísticos y previsión de caída del tráfico internacional en favor del nacional. Y que muchas de las inversiones previstas en eco-sostenibilidad queden congeladas por pura necesidad.
Sin detrimento de los grandes centros logísticos de las afueras también parece necesaria su coexistencia con almacenes en los centros de las ciudades, más cercanos al cliente, que faciliten un envío mucho más rápido y eficiente. Y quizá surjan alianzas entre las empresas logísticas, para optimizar entregas a un mismo cliente de distintas tiendas online, del mismo modo que una compañía telefónica alquila su red a un competidor.
Adelantar cómo será el futuro del transporte en este magma de incertidumbres es pura profecía, pero en cuanto a la necesidad de redefinición y exploración de nuevos caminos ya se ha puesto la primera piedra.
César Fernández Fanego
Amvos Digital